Et si je vous disais que la « vente » lors d’un échange commercial ne se fait ni lorsque vous êtes physiquement avec votre client, ni au téléphone avec lui ? Conclure la vente avec un client ou un prospect est certes l’aspect le plus important d’une technique de vente, mais si vous voulez fidéliser vos clients, le suivi est essentiel.

Le suivi n’a rien de nouveau, mais en tant que technique de vente, le moment et la fréquence font toujours l’objet de débats.  Et c’est précisément ce que nous allons voir aujourd’hui : comment devenir une véritable bête du suivi !

1) Le moment –

Il existe une multitude de techniques de vente que vous pouvez utiliser au moment de conclure une vente.  Mais disons simplement, pour prendre un exemple, que vous n’avez pas réussi à convaincre le prospect à ce moment-là.  Plusieurs facteurs peuvent l’expliquer, mais ce n’est pas le sujet de cet article.  Croyez-moi… cela arrive.  Vous ne pourrez pas convaincre tout le monde, et vous devrez comprendre que ce n’est pas la fin du monde.  Votre suivi peut vous sauver !

La question qui revient le plus souvent est : « Combien de temps dois-je attendre avant de reprendre contact avec le prospect ? »  Eh bien, cela dépend.  Si vous lui fournissez des informations, vous devez assurer le suivi le plus rapidement possible, mais attendez au moins une ou deux heures.  Par exemple, j’ai récemment rencontré un serveur dans un restaurant Outback Steakhouse.  Nous avons parlé d’achats en ligne, car il achète régulièrement des montres sur Internet par passion.  Il avait également besoin d’aide pour gérer son poids.  Il m’a demandé des informations sur la façon d’économiser de l’argent tout en restant en bonne santé, et je les lui ai envoyées plus tard dans la soirée.

Très bien, mais qu’en est-il des appels ?  Lorsque je rencontre quelqu’un que j’admire ou dont je pense qu’il correspond bien à mon entreprise, je l’appelle dans les 24 heures, ou le jour ouvré suivant. Principe : n’appelez pas un prospect à un moment où vous-même n’aimeriez pas être dérangé. Je m’en tiens généralement aux heures de bureau, ou au plus tard à 19 heures.  Tenez compte des fuseaux horaires.  La dernière chose que vous voulez faire, c’est appeler un prospect à 23 heures en pensant qu’il n’est que 20 heures et le réveiller.

Que faire si le client ou le prospect ne répond pas ?  Encore une fois, cela dépend de la personne.  Si vous savez avec certitude qu’il a l’intention d’acheter, rappelez-le dans les 48 heures.  Il s’est peut-être passé quelque chose et il n’a pas reçu votre dernier message ou votre dernière communication.  Cela arrive.  En revanche, si vous n’êtes pas sûr ou si vous venez simplement de rencontrer cette personne, j’attendrais au moins quelques jours avant de réessayer.

2) La fréquence –

La fréquence compte autant que le moment dans une technique de vente, car vous ne voulez pas donner l’impression d’être un prédateur.  Même si c’est le sujet évident dont personne ne parle, un vendeur expérimenté saura contourner délicatement cette réalité.  Les bons vendeurs vendent sans donner l’impression de vendre.

Combien de fois devez-vous assurer le suivi auprès d’un prospect ? Dans mon entreprise, si vous venez de vendre un produit de santé à un client, appliquez la règle des 1-3-7-14-21.

La technique de vente 1-3-7-14-21 (en supposant qu’il a déjà reçu le produit) :

• 1 jour après – assurez le suivi pour le remercier de son achat et proposez-lui un avantage pour qu’il renouvelle sa commande en tant que client
• 3 jours après – vérifiez qu’il utilise correctement le produit et répondez aux premières difficultés qu’il peut rencontrer
• 7 jours après – demandez-lui s’il ressent une quelconque différence
• 14 jours après – demandez-lui quels bénéfices il constate et proposez des avantages en cas de recommandation
• 21 jours après – à ce stade, il ne reste plus qu’un tiers du produit, c’est donc le moment d’en recommander

Si vous avez un produit qui n’est pas lié à la santé, je ne suivrais pas nécessairement cette ligne directrice, sauf s’il s’agit d’un article consommable qui sera épuisé en moins de 30 jours.  Les produits qui ne concernent pas la santé n’améliorent pas forcément le bien-être physique des gens. Je supprimerais donc les étapes 3, 7 et 21 et je me limiterais aux étapes 1 et 14.  Lors du suivi au bout de 14 jours, j’appellerais simplement le client pour faire le point sur le fonctionnement du produit, résoudre les éventuels problèmes, puis lui proposer une prime de recommandation.

Qu’en est-il du suivi sans vente ?  Supposons, par exemple, que vous ayez obtenu un contact.  Vous avez effectué votre premier suivi et l’avez contacté dans les 24 à 48 heures.  Supposons qu’il ne réponde pas.  À ce stade, je le rappelle environ une semaine plus tard et, s’il ne répond toujours pas, vous avez le choix.  Vous pouvez choisir la voie directe, qui consiste à lui faire savoir que ce sera votre dernier appel et que, s’il est réellement intéressé par les informations que vous devez lui fournir, il doit vous rappeler.  Si vous êtes plus prudent, appelez encore une fois quelques jours plus tard, puis rayez-le de votre liste.  Il n’est pas réellement intéressé ; ne perdez pas votre temps. 

En ce qui concerne les contacts et les personnes avec lesquelles j’ai développé mon réseau, c’est assez simple.  Si vous avez créé une relation avec eux lors de votre première rencontre ou de votre rendez-vous de recommandation, assurez un suivi tous les 1 à 3 mois pour voir comment les choses évoluent.  Entretenez la relation, car on ne sait jamais quand leur situation peut changer et quand ils peuvent soudainement être prêts à mieux connaître votre produit, votre service ou votre entreprise.  Si vous êtes paresseux et attendez trop longtemps avant de rester en contact avec eux, autant recommencer la relation depuis le début.  Soit ils ne se souviennent plus de vous, soit ils ne s’en soucient pas.

J’ai rencontré l’autre jour un riche banquier spécialisé dans les investissements fonciers.  Nous avons parlé d’une coopération basée sur les recommandations, mutuellement avantageuse.  Quelques heures plus tard, lorsque je suis rentré chez moi, j’ai reçu un e-mail de sa part dans lequel il me remerciait pour le temps que je lui avais accordé et disait se réjouir de notre future collaboration.  Cet homme a 80 ans et il est toujours très actif en matière de suivi.  Incroyable !

Votre entreprise aura très probablement ses propres procédures de suivi, qu’elle vous enseignera, mais ce qui précède n’est qu’un condensé de mon expérience du service client en entreprise et de mon expérience personnelle de la vente en tant qu’entrepreneur.  Si vous débutez dans votre activité et que vous n’avez pas encore reçu beaucoup de formation aux techniques de vente, voici ce que vous devez savoir pour commencer.

Le suivi est à la fois une science et une compétence, ainsi qu’une technique de vente qui peut remplir votre compte en banque.  Cependant, il faut du temps pour le maîtriser, car rien n’est vraiment concret dans le suivi.  Les paramètres que je vous ai donnés ne sont que des lignes directrices.  Vous devrez apprendre à faire preuve de souplesse, car les choses se déroulent rarement comme prévu.  Souvenez-vous simplement que personne ne naît avec une technique de vente gagnante : c’est une compétence qui s’acquiert et se perfectionne par la répétition.

Cet article vous a-t-il été utile ? Commentez-le et partagez-le !

Frederick Lam

Consultant en affaires en ligne